Les avantages d’utiliser un logiciel pour call center
Dans votre entreprise, le service de centre d’appels est essentiel pour apporter satisfaction aux clients. La gestion du call center se révèle pourtant difficile parce que ce service doit coordonner toute une équipe afin que le client puisse trouver rapidement une solution ou une réponse à sa demande. C’est pour cela que nous vous présentons les avantages d’utiliser logiciel call center parmi les outils de gestion de votre entreprise.
Plan de l'article
Un logiciel pour améliorer l’expérience client
Le logiciel call center doit permettre au client qui cherche une solution à son problème, un service efficace et personnalisé. Cela passe en premier lieu par l’accessibilité au service. Un logiciel de centre d’appels offrent une gestion omnicanal à vos clients, c’est-à-dire qu’ils peuvent entrer en communication avec vos agents via :
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- un appel téléphonique
- un Serveur Vocal Interactif (SVI) pour diriger vers le service compétent et limiter l’attente
- un email
- un SMS
- un formulaire à remplir en ligne
- un chatbot ou un voicebot
- les réseaux sociaux
Le logiciel laisse ainsi le choix du canal de communication à votre client et il est conçu pour l’orienter vers l’agent disponible le plus compétent dans votre centre d’appel.
Grâce au logiciel placé sur le cloud, l’agent en communication possède l’ensemble des données du client et à une visibilité sur tous les outils qui peuvent aider pour un service et une assistance optimisés, notamment avec l’intégration CRM. Les fonctionnalités CRM sont précieuses pour réagir efficacement et en collaboration avec toute l’équipe de l’entreprise.
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Le logiciel call center pour optimiser les appels sortants
Les logiciels de centre d’appels aident aussi les entreprises à mieux gérer les appels sortants. L’automate d’appel calcule le taux de joignabilité afin d’optimiser vos campagnes de démarchage et met directement en contact le centre d’appels avec le client disponible. Vous pouvez donc, en temps réel, établir une stratégie d’appel.
Les nombreuses fonctionnalités telles que le suivi de commande, la relance des factures, les rappels de rendez-vous, les enquêtes de satisfaction ou encore les informations sur un nouveau produit sont réunies sur une même plateforme sécurisée pour une traçabilité sans faille des différentes actions.
Des outils pour augmenter les performances des agents
Avec le logiciel call, vos agents possèdent tous les outils pour être au sommet de leur performance. Ils sont connectés au cloud de l’entreprise et à tout le CRM. Chaque agent est ainsi autonome pour traiter tous les dossiers et pour orienter l’appels vers le bon interlocuteur.
Le cloud permet un accès en toute sécurité aux données des clients afin de gérer parfaitement la télévente ou le télémarketing. Le logiciel prédictif fonctionne avec un algorithme qui multiplie considérablement vos chances de contact lors des appels sortants.
D’autre part, les agents sont en mesure d’évaluer eux-mêmes leurs performances en termes d’appels sortants comme d’appels entrants. En effet, ils ont accès à des logiciels de statistiques qui leur montrent en temps et en heures leurs résultats. De plus, un système propose une analyse des chiffres afin que ceux qui traitent les appels puissent améliorer chaque jour la qualité du service du centre d’appels.
Enfin, les agents ont directement accès aux enquêtes de satisfaction des clients, ce qui leur permet d’évaluer leurs points forts et leurs points faibles.
